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一种客服电话重复来电工单的文本聚类与分析方法

专利申请号:CN201510690801.X

公 开 号:CN105389341A

发 明 人:刘勇超 田晓 李静 于相洁 王婧 谭永梅 杜颖 刘宏国 孟巍 张春秋 

代 理 人:张勇

代理机构:济南圣达知识产权代理有限公司 37221

专利类型:发明专利

申 请 日:2016030900

公 开 日:20151022

专利主分类号:G06F17/30(2006.01)I

摘      要:本发明公开了一种客服电话重复来电工单的文本聚类与分析方法,包括以下步骤:对提取的客服工单文本进行清理,剔除重复来电中的异常来电号码;利用相关联规则提取相同来电的工单,构建重复来电工单文本集;建立向量空间模型,利用特征向量表征文本,将整个文本用以特征项的权重为分量的向量来表示,判断文本之间的相似度;利用层次聚类提取同一用户的相似内容的重复来电工单,对语义特征进行分析;对重复来电工单反映的问题进行及时记录,形成重复来电工单反映的问题表单。本发明替代了人工查找重复来电工单,能提高工作速率。

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